Passagierbefragung

Oftmals sind es doch die kleinen Dinge, die uns glücklich machen. Aber eben diese können uns auch unzufrieden stimmen. Nicht nur als Flughafenbetreiber will man letzteres vermeiden, denn die Passagiere sollen sich so wohl wie möglich am Airport fühlen. Wie zufrieden die sind, findet man am besten heraus, wenn man sie direkt fragt. Und das übernimmt die in Wiesbaden ansässige, unabhängige Medien- und Marketingforschung Enigma GfK. Jeden vierten Tag sind die Interviewer an den Gates unterwegs. Befragt wird jeder ab 16 Jahren, der sich dafür bereit erklärt. Seit 1991 finden Passagierbefragungen am Flughafen statt. Damals noch per Papier, heute geht das natürlich digital über so genannten PDAs. Darauf befinden sich über 100 Fragen, angefangen von der Serviceorientierung über Sauberkeit bis hin zum Komfort. Aber nicht alle werden gestellt. Das PDA gibt zum einen vor welche Person im näheren Umkreis als nächste befragt werden soll und wählt ebenso per Zufall die Fragen aus. Das Interview selbst dauert in der Regel sieben bis acht Minuten. Die Reisenden können dann Noten von 1 bis 6 vergeben, oder eben auch neutral antworten, wenn man einen Service nicht genutzt hat. Von morgens um vier bis abends um 22 Uhr sind die Interviewer in den Terminals unterwegs. Ein großer Vorteil der PDAs ist nicht nur das papierfreie Arbeiten, sondern auch die schnelle Datenübermittlung. Nach drei bis vier Wochen sind die Daten vollständig ausgewertet. Und die können sich mittlerweile sehen lassen. In den letzten zwei Jahren, seit Einführung des Kundenprogramms „Great to have you here“, hat die Passagierzufriedenheit stetig zugenommen. Ein klares Zeichen für den Flughafenbetreiber, dass man auf dem richtigen Weg ist.Für die einzelnen Themen wurden für bestimmte Abteilungen Zielwerte festgelegt, die erreicht werden sollen. Momentan werden diese zum Teil sogar überschritten. Der Frankfurter Flughafen misst sich auch im internationalen Vergleich – über das Programm „Airport Service Quality“ – und hier zeigte sich zuletzt ebenfalls ein besseres Abschneiden unter den rund 200 teilnehmenden Flughäfen. Aber natürlich wird Fraport weiter an Verbesserungen für die Fluggäste arbeiten – und dafür von den Passagieren dann hoffentlich noch besser bewertet werden.

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